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網址：www.yxfengyue.cn餐飲人必看：如何培養忠誠客戶
發布時間：2015-08-30
號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬。吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，此最高記錄至今無人打破。他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單次交易不能帶來以后的多次生意的話，營銷就是失敗的。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。
可見成功的營銷，是建立好客戶關系，把新顧客逐漸轉化為老客戶，留住老客戶，是營銷的頭等大事之一。
但是在以往的餐廳營銷活動中，有相當一部分餐廳只重視吸引新客戶。
餐廳為保持銷售額，不斷補充“新客戶”，餐廳可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。忽視保持現有顧客，使餐廳將管理重心置于營銷前和營銷中，造成營銷后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。
如何分類顧客？
餐廳如何與客戶建立長久交易關系？
哪類人群是餐廳應該“深挖”的客戶？
根據目前中國餐飲業現狀與消費趨勢分析，結合顧客消費頻次及忠誠度，可將顧客分為“過客”、“散客”、“常客”、“忠誠客”。
即：
按消費頻次定義：
忠誠客：頻繁到店消費的顧客，對品牌有極高的忠誠度。
常客：經常到店消費的顧客，對品牌有較高的忠誠度。
散客：隨機到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
過客：僅一次到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
回頭客：二次及以上到店消費的顧客，統稱為回頭客。
按消費行為定義：
隨客：隨同到店消費的顧客，非買單的顧客。
買單客：到店消費結賬的顧客。
“過客”、“散客”只是隨機到餐飲門店消費，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是旅游到店消費，也可能是應朋友之約到店消費，也可能是興致索然消費，無消費規律性和消費粘性。
“常客”，這類人群經常光顧門店，他可能受餐廳的環境、菜品、服務或位置的吸引，與餐廳建立了基于買賣的交易關系。
“忠誠客”與“回頭客”，此類人群是餐廳的“忠誠粉”、“腦殘粉”，與餐廳發生了穩定的品牌信任關系。
如何鎖定目標客戶群？
針對不同的顧客群體，餐廳應建立自己的“餐飲顧客發展金字塔模型”，分析“過客”、“散客”、“常客”、“忠誠客”的發展階段與群體特性，鎖定目標客戶群，即“忠誠客”和“常客”，營銷必定事半功倍。因為獲得一個新客戶的成本是維系一個現有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創造80%的收入。
如何與顧客建立良好的關系
1、建立客戶數據庫，搞定消費者“畫像”
在互聯網逐漸步入大數據時代后，不可避免的給餐廳及消費者行為帶來了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過于，消費者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。餐廳基于大數據對消費者進行系統管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個發展階段，獲取消費者信息，通過系統收集與分析消費者的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息數據，勾勒出一個消費者的“商業全貌”。基于“客戶畫像”為餐廳提供足夠的信息基礎，幫助餐廳快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。
2、老客戶維護的有效途徑和方法
明確客戶需求，細分客戶，滿足顧客需求。
（1）“過客”、“散客”（可發展成粉絲客人的人群），營銷活動可通過各種獎勵、優惠、折扣、贈品等，提高顧客忠誠度，以增加消費粘性。并且與客戶的感情交流是餐廳用來維系客戶關系的重要方式，如節日的真誠問候、過生日時的祝福等。一次就餐的結束并不意味著客戶關系的結束，事后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。
（2） “常客”（可發展成積分客人的人群），如果一個客人三個月沒有到店消費，結合會員營銷系統，可通過設定喚醒時間點，自動對流失顧客發起營銷，用關懷的語言及適當的激勵，引導顧客重新消費。
（3）“忠誠客”與“回頭客”（可發展成儲值客人的人群），此類人群本身對企業品牌的忠誠度較高，不必做過多的營銷獎勵和折扣，不然會會造成“營銷誤傷”。可以制定個性化的營銷方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其消費規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。